Extra #021 Verbessertes Nutzungserlebnis in der Technischen Dokumentation

Heute möchte ich mich mit dem Thema Nutzungserlebnis in der Technischen Dokumentation befassen. Und zwar im speziellen um ein verbessertes Nutzungserlebnis. Die erste Frage die sich Ihnen, liebe Zuhörer und Zuhörerinnen, nun wohl stellt ist, was ist mit Verbessertes Nutzungserlebnis überhaupt gemeint?

Dazu gehe ich erst mal auf den Begriff Nutzungserlebnis an sich ein. Das normale Nutzungserlebnis ist das, welche Nutzer und Nutzerinnen mit einem Produkt, einem Dienst oder mit der Umgebung hat. Das Nutzungserlebnis spielt eine große Rolle in der Produkt- und Serviceentwicklung. Der englische Begriff dazu lautet User Experience.

Nur weil ein Produkt funktioniert und sich leicht bedienen lässt, kann von den Benutzern oder auch Benutzerinnen ja nicht erwartet werden, dass Sie automatisch zufrieden sind. Auch die Technische Dokumentation oder allgemeiner gefasst die Nutzungsinformationen zu einem Produkt gehören zum Gesamterlebnis des Produktes.

Die guten Nutzungserlebnisse werden nur selten wahrgenommen. Die schlechten schon viel eher.

Bei Produkten für Endverbraucher ist das ein häufig zu sehender Aspekt. Für die Nutzungsinformationen von Haushaltsgeräten oder Unterhaltungselektronik wird sich erst mal nicht interessiert. Die neue Konsole, Fernseher oder der neue Mixer werden einfach ausgepackt und angeschlossen. Erst wenn es Probleme beim Aufstellen oder Inbetriebnehmen gibt, wirft man einen Blick in die Anleitung. Findet der Nutzer dann nicht schnell eine Information für sein Problem, ist er schnell frustriert und darunter leidet das Nutzungserlebnis…und somit auch der Gesamteindruck vom Produkt.

Ein gutes Nutzungserlebnis hingegen zeichnet sich durch Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit aus. Lässt sich das Produkt einfach und schnell in Betrieb nehmen ohne viel Aufwand ist der Kunde zufrieden.

Ein Beispiel möchte ich hier für ein gutes Nutzungserlebnis anführen, welches wir erst kürzlich hatten: Wir haben einen neuen Computer-Bildschirm bekommen. Beim Öffnen der Verpackung haben wir zuerst ein loses Beiblatt entdeckt. Dieses veranschaulichte auf vier Bildern und ohne Text verständlich, welche ersten Schritte wir zum Auspacken des Monitors und dem Anbringen des Standfußes vornehmen müssen. Dies hat uns den Zusammenbau vereinfacht und wir hatten so schon vor dem Einschalten des Monitors ein erfreuliches Nutzungserlebnis.

Diese Zusatzinformation hat also für ein verbessertes Nutzungserlebnis gesorgt. Und damit wären wir auch schon beim unserem Kernthema.

Beim verbesserten Nutzungserlebnis geht es um mehr als die Erfahrungen, die ein Mensch mit einem Produkt macht.

Es geht um einen konkreten Mehrwert für den Nutzer, welches die Erwartungen der nutzenden Personen übertreffen.

Dazu mache ich nun zwei Beispiele:

Im ersten Fall geht es um ein neues Küchenmesser. Auf der Verpackung weißt mich der Hersteller auf seinen Youtube Kanal hin. Dieser beinhaltet Videos, die mir verschiedene Fleischschnitte bzw. Cuts für Rindfleisch veranschaulicht. Dies ist für mich ein verbessertes Nutzungserlebnis, da es mir einen Mehrwert im Umgang mit meinem neuen Küchenmesser bringt. Ich erhalten Informationen, die nur indirekt mein Produkt betreffen, mir aber im Umgang mit dem Produkt weiterhelfen.

Bei einem zweiten Beispiel geht es um ein neues Brettspiel. Eines Abends sitze ich mit einigen Bekannten zusammen und wir wollen ein neues Brettspiel ausprobieren. Zuerst muss aber aufwendig das Regelwerk gelesen und den anderen erläutert werden. Während dem Spielen kommt es immer wieder zu Unterbrechungen, weil im Regelwerk nachgelesen werden muss oder es sich Rückfragen zum Spielablauf bilden. Das mindert natürlich den Spaß am Spielen für alle Beteiligten. Manchmal helfen auch hier die Hersteller mit einfachen Erläuterungen in einem kurzen Video. So habe ich schon auf der Produktseite von manchen Gesellschaftsspielen ein Erklärvideo gesehen, wie das Spiel zu spielen ist. So kann ich mir bereits vor dem Kauf einen ersten Eindruck verschaffen, ob dieses Spiel für mich in Frage kommen könnte.

Die Art wie das Regelwerk an den Betrachter herangetragen wird, ist entscheidend für das Nutzungserlebnis. Ist beispielsweise das Video gut veranschaulicht und macht mir Lust auf das Spiel, sorgt dies beim Betrachter bereits für ein positives Erlebnis im Vorhinein, also ein verbessertes Nutzungserlebnis.

Klar, ein einfaches Spiel benötigt weniger Nutzungsinformationen und kann trotzdem ein gutes Nutzungserlebnis bieten. Aber umso komplexer die Spiele sind, desto mehr Nutzungsinformationen müssen bereitgestellt werden. Um eine Partie „Mensch-ärger-dich-nicht“ zu erklären ist sicher nicht so viel Aufwand nötig, wie das für eine Partie „Risiko“ der Fall wäre. Heutigen Gesellschaftsspiele werden zudem immer komplexer und benötigen eine Vielzahl an Nutzungsinformationen. Erst mal 200 Seiten Anleitung lesen, bevor gespielt werden kann, macht erst mal keinen richtigen Spaß. Einfacher wäre es doch ein kurzes und kompaktes Video mit Erläuterungen anzuschauen.

Wir sehen nun, dass die Nutzungsinformationen sehr häufig zu einem positiven Nutzungserlebnis mit einem Produkt beitragen können.

Was kann nun getan werden, um den Anwender meines Produktes ein besonderes Nutzungserlebnis zu bescheren? Schauen wir uns hierzu die Kriterien für ein gutes Nutzungserlebnis an.

Für ein gutes Nutzungserlebnis gibt es verschiedene Kriterien, welche ich nachfolgend kurz erläutern werde.

• Kriterium 1: Nützlich – Bedeutet, wenn mit wenig Einsatz viel Erfolg erzielt wird, empfindet eine Person das Produkt oder die Sache als nützlich.
• Kriterium 2: Benutzbar – Die Benutzbarkeit eines Produktes ist essentiell für das Nutzungserlebnis. Ist das Produkt bzw. die Sache effektiv und effizient zu nutzen, kann man von einer zufriedenstellenden Wirkung sprechen.
• Kriterium 3: Auffindbar – Mit Auffindbarkeit kann eine Funktion, eine Komponente oder auch eine Information gemeint sein. Wie schnell einer dieser Dinge für den Benutzer ersichtlich ist, beeinflusst das Nutzungserlebnis. Im Kontext mit Nutzungsinformationen kann auch die Anleitung des Produktes gemeint sein.
• Kriterium 4: Zugänglich – Mit der Zugänglichkeit ist gemeint, dass das Produkt bzw. die Sache möglichst uneingeschränkt genutzt werden kann. Hier geht es in erster Linie um die Barrierefreiheit. Die Erwartungshaltung an die Funktionsweise hat Einfluss auf dieses Kriterium. Ein Produkt muss so funktionieren wie ein vergleichbares das auch tut – außer es vereinfacht den bisherigen Prozess erheblich, was das Produkt positiv von den anderen abhebt.
• Kriterium 5: Wertvoll – Der Wertgehalt eines Produktes oder einer Sache misst sich daran, wie zweckdienlich dieses Gut für den Benutzer ist. Wenn Aufgaben schneller abgearbeitet werden, die Effektivität oder Erträge gesteigert werden kann oder schnell Einsichten über komplexe Sachverhalte erlangt werden, wird das Nutzungserlebnis als positiv bewertet.
• Kriterium 6: Glaubwürdig – Damit Personen ein Produkt oder eine Sache verwenden, müssen sie dieser auch vertrauen können. Daher ist die Glaubwürdigkeit ein entscheidender Aspekt für ein gutes Nutzungserlebnis.
• Kriterium 7: Begehrenswert – Das Image eines Produktes beeinflusst die Erwartungshaltung an ein Produkt und kann somit auch das Nutzungserlebnis beeinflussen. Bei einem gutem Image räumen die Benutzer dem Produkt einen Vertrauensvorschuss ein. So können die Benutzer über kleinere Fehler bei einem Produkt hinwegsehen, wenn das Unternehmen ein positiv geprägtes Image hat und somit das Produkt auch als begehrenswert betrachtet wird.

Diese Kriterien können auch das Nutzungserlebnis für die Benutzer von Nutzungsinformationen beeinflussen.

Unvollständige, fehlerhafte oder unverständliche Nutzungsinformationen können nicht nur haftungsrechtliche Konsequenzen mit sich ziehen. Auch das Nutzungserlebnis für das gesamte Produkt leidet unter diesen schlechten Nutzungsinformationen.

Dies kann sich schlecht auf das gesamte Image des Produktes und somit auch auf das herstellende Unternehmen mit sich ziehen. Daher sind Nutzungsinformationen als sehr wichtig und essentiell zu betrachten und nicht als das „notwendige“ Übel, für das sich ohnehin keiner interessiert.

Die Technische Dokumentation oder auch Nutzungsinformationen im Allgemeinen sind für die Endanwender auch nichts anderes als ein Nutzungserlebnis. Der Technische Redakteur bestimmt dabei, wie dieses Nutzungserlebnis für den Endanwender abläuft.

Durch das Nutzungserlebnis befindet der Anwender die Anleitung als gut oder schlecht. Konnte er leicht die von Ihm gesuchten Informationen finden oder musste er sich mühsam durch die komplette Anleitung „durchkämpfen“, bis er vielleicht mal einen Teil der benötigten Informationen gefunden hat.

Auch Nutzungsinformationen, die bereits vor dem Kauf die Entscheidungsfindung von der Zielgruppe positiv beeinflusst, tragen zu einem positiven Nutzungserlebnis bei. Bei solchen Zusatzinformationen oder weiterführende Informationen kann man auch wieder von einem verbesserten Nutzungserlebnis sprechen.

Das hilft dabei nicht nur dem Kunden. Für den Hersteller bringt das ebenfalls Vorteile mit. Zum einem empfehlen zufriedene Kunden die Produkte oder die Sonderleistungen des Herstellers gerne weiter. Auf der anderen Seite reduzieren verbesserte Nutzungserlebnisse auch die Rückfragen bei der Servicestelle des Herstellers, was auch wieder eine Kostenreduktion für den Hersteller bedeutet.

Die Herstellung guter Nutzungsinformationen sollte daher immer einen hohen Stellenwert einnehmen. Die erwähnten Kriterien für ein gutes Nutzungserlebnis können dabei helfen für den Nutzer wertvolle Nutzungsinformationen zu erschaffen. Auch die in der Dokumentationsnorm DIN EN IEC/IEEE 82079-1 abgebildeten Prinzipien spiegeln einige der Kriterien für eine gutes Nutzungserlebnis wider.

Bei den in der Norm befindlichen Prinzipien Vollständigkeit, Verständlichkeit, Korrektheit, Konsistenz oder auch Minimalismus lässt sich mit ein wenig Phantasie Parallelen zu den Kriterien für ein gutes Nutzungserlebnis ziehen. Wenn Sie mehr über die Prinzipien der 82079-1 wissen möchten, empfehlen ich Ihnen die Podcast Folgen meines Kollegen.

Die Nutzungsinformationen eines Produktes tragen maßgeblich zu dessen Nutzungserlebnis bei. Hochwertig hergestellte Nutzungsinformationen beeinflussen das Nutzungserlebnis positiv. Zusätzlich bereitgestellte Informationen rund um das Produkt runden das Nutzungserlebnis ab und sorgen für ein positives Gesamterlebnis.

Wenn Ihre Nutzungsinformationen der Horizontalnorm DIN EN IEC/IEEE 82079-1 entsprechen, erfüllen Sie wahrscheinlich einen Großteil der Kriterien, um den Benutzern ein gutes Nutzungserlebnis mit Ihren Nutzungsinformationen zu bereiten.

Wenn Sie dann noch zusätzliche Informationen wie beispielsweise erläuternde Videos anbieten, die nicht nur das Produkt vorstellen, sondern dem Nutzer einen besonderen Mehrwert bieten, runden Sie das Nutzungserlebnis für die Anwender ab.

Zum Beispiel könnten im Maschinenbau solche Erklärvideos dabei helfen, neue Mitarbeiter einzuarbeiten oder die Produktivität im Allgemeinen zu steigern. Durch die Speicherung der Abläufe auf einem Video lässt sich das Wissen zudem jederzeit abrufen und leicht wiedergeben. Sie können sicher sein, dass Ihre Anwender dadurch ein verbessertes Nutzungserlebnis haben und Ihnen ein sehr positives Feedback als Ergebnis übermitteln.