BA #034 Benutzeroptimierte Informationsprodukte

Vorneweg: Dieser Podcast sieht seinen Schwerpunkt in der Benutzerfreundlichkeit eines Informationsproduktes. Auf die rechtlichen Anforderungen gehe ich daher nur teilweise und und in nicht vollständiger oder verbindlicher Weise ein.

In der technischen Redaktion verwenden wir häufig die Begriffe Benutzerinformation, Kundeninformation oder Informationsprodukt. Manches Mal vielleicht nicht immer ganz im richtigen Kontext doch meist meinen wir damit eine Bedienungs- oder Betriebsanleitung, eher selten geht es dabei um Produkte des Marketings wie beispielsweise eine Produktbroschüre.

Und dennoch scheinen heute die Grenzen zwischen einer Bedienungs- oder Betriebsanleitung und einer Produktbroschüre bei bestimmten Produkten zu verschwimmen – scheinbar jedenfalls dann, wenn es sich um hochpreisige Erzeugnisse wie PKWs der Mittel-, Ober- und Luxusklasse, Wohnmobile, Yachten und andere Luxusgüter handelt. Konkret geht es um Begriffe wie Informationserlebnis, Motivation oder gar Belohnung.

Bei meiner Ausbildung zum technischen Redakteur kam mir dann auch der Begriff „Gamification“ unter. Hierbei geht es um die Anwendung spielerischer Elemente in einem Zusammenhang, der eigentlich gar nichts mit Spielen zu tun hat. In unserem Tätigkeitsfeld soll Gamification nun dazu dienen, die technische Dokumentation so mit spielerischen Elementen auszustatten, dass ihr Verständnis durch die Benutzer mittels Erzeugen eines Spaßfaktors erhöht wird.

Nun muss ich dazu erwähnen, dass ich mein ganzes Berufsleben – und das sind nun mehr als vierzig Jahre – Techniker war und bin. Und als solcher bin ich es gewohnt – zumindest im beruflichen Umfeld – logisch und sachlich zu denken. Daher konnte ich zu diesem Zeitpunkt mit dieser Form von Anleitungen absolut nichts anfangen und auch heute mag mir an der einen oder anderen Stelle noch manches Mal das Gefühl für die Befindlichkeiten der Marketingspezialisten abgehen, wenn es um die inhaltliche Ausgestaltung einer Betriebsanleitung geht. Zwar kann ich in gewisser Hinsicht nachvollziehen, dass es im Verkauf möglicherweise nicht so gerne gesehen wird, wenn es um Begriffe wie Risiken oder Restrisiken eines Produktes geht die dann in der Benutzerinformation auch noch so deutlich hervorgehoben werden. Niemand möchte schließlich ein Produkt erwerben, das vermeintlich unsicher ist. Jedoch kaum etwas ist ohne Risiko, schon gar nicht Maschinen oder mit Netzspannung betriebene Produkte. Damit müssen wir leben, darauf müssen wir uns einstellen. Und genau dazu wollen wir technischen Redakteure mit unserer Arbeit ja auch bestmöglich beitragen.

Das werden wir – nach meiner Meinung – wohl am besten damit erreichen, dass wir dem Benutzer das Auffinden, Erfassen und Verstehen von Informationen so effektiv wie möglich machen und nicht damit, uns zu überlegen, ob er sich mit dem Produkt identifiziert oder wie wir ihm ein ganz besonderes Informations- oder Leseerlebnis durch spielerische Elemente verschaffen können. So möchte ich heute beleuchten, wie wir den Spagat zwischen einer zwar technisch nüchternen, aber dennoch lesenswerten Bedienungs- oder Betriebsanleitung schaffen könnten. Vergessen wir dabei nie, dass wir auch die sieben Prinzipien zur Sicherstellung der Informationsqualität zu beachten haben. Diese heißen: Vollständigkeit, Minimalismus, Korrektheit, Prägnanz, Konsistenz, Verständlichkeit und Verfügbarkeit. Auch zu diesem Thema haben wir übrigens einen Podcast:

Die sieben Prinzipien zur Sicherstellung der Informationsqualität

Schauen wir uns dazu ein Produkt an, das Menschen mit Sehbehinderungen das Leben erleichtern soll: Es handelt sich um eine elektronische Lesehilfe, die über eine HD-Kamera den zu betrachtenden Inhalt eines Druckwerkes erfasst und auf einem Bildschirm wiedergibt. Das Gerät ist als Standgerät ausgeführt. In diesem Zusammenhang verfügt es über eine Vielzahl äußerst praktischer Funktionen die uns ­– bis auf den Hinweis, dass auch eine Sprachausgabe integriert ist – hier jedoch nicht weiter interessieren brauchen. Bei unserer elektronischen Lesehilfe handelt es sich um ein Medizinprodukt der Klasse I.

Unsere Aufgabe ist es nun, für dieses Produkt eine Bedienungsanleitung zu konzipieren und zu erstellen. Übrigens: Auch die Medizinprodukteverordnung schreibt vor, dass die Gebrauchsanweisung eines Produktes so zu verfassen ist, dass sie von dem Benutzer ohne Schwierigkeiten verstanden wird … (Kap. III, Unterkapitel 23.1, lit. a).
Wie gehen wir dabei vor, was gilt es zu beachten?

Die Haupt-Zielgruppe (wie ich sie nennen möchte) unserer Bedienungsanleitung ist bereits durch das Produkt vorgegeben: Menschen mit Einschränkungen der Sehfähigkeit.

Daraus folgt, dass nicht nur dieses Produkt selbst nach den Gesichtspunkten der Barrierefreiheit konzipiert sein sollte – auch wenn das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) erst zum 28. Juni 2025 in Kraft tritt – sondern selbstverständlich auch unsere Bedienungsanleitung.

Zum Thema Barrierefreiheit verweise ich an dieser Stelle auf meine vierteilige gleichlautende Podcastreihe:

Barrierefreiheit in der technischen Dokumentation – Teil 1

Barrierefreiheit in der technischen Dokumentation – Teil 2

Barrrierefreiheit in der technischen Dokumentation – Illustrationen in Printdokumenten

Barrrierefreiheit in der technischen Dokumentation – Illustrationen in digitalen Dokumenten

Nun ist dieses Gerät aus meiner Sicht sehr praxisorientiert durchdacht, und kann durchaus auch von Menschen ohne Sehbehinderung eingesetzt werden. Ich denke dabei beispielsweise an Aufgaben wie die manuelle Bestückung und Endkontrolle von Leiterplatten, die Anfertigung feinster Schmuckstücke oder – das Gerät verfügt über eine HDMI-Schnittstelle – im Präsentationsbereich bei Vorlesungen und anderem mehr.

Und da auch die Zielgruppe der Menschen ohne Sehbehinderung automatisch von einer barrierefreien Konzeption profitiert, würde ich auf diese den Schwerpunkt legen.

Ein normativer Hinweis: Gemäß Kapitel III, Unterkapitel 23.1, lit. d) der Medizinprodukteverordnung ist die Gebrauchsanweisung für Produkte der Klasse I und IIa zwar zusammen mit dem Produkt bereitzustellen, hierauf kann jedoch ausnahmsweise verzichtet werden, wenn eine sichere Anwendung des betreffenden Produktes ohne eine Gebrauchsanweisung gewährleistet ist und dieser Regelung an anderer Stelle nichts entgegensteht.

Außerdem kann die Gebrauchsanweisung nach lit. f) unter Umständen auch in anderer Form als der Papierform (z. B. elektronisch) zur Verfügung gestellt werden.

Nun bietet es sich ja geradezu an, die Bedienungsanleitung für unsere Lesehilfe grundsätzlich so zu planen, dass sie vollständig über den integrierten Bildschirm zur Verfügung gestellt werden kann. Dennoch sollten wir auf jeden Fall auch eine gedruckte Schnellstartanleitung vorsehen, welche die grundlegenden Schritte zur ersten Inbetriebnahme beinhaltet. Dies nicht zuletzt aus dem Grund, dass wir nichts über die kognitiven Fähigkeiten der einzelnen Personen unserer Zielgruppe wissen und wir daher nicht davon ausgehen können, dass jeder Benutzer die elektronische Lesehilfe bei der ersten Inbetriebnahme intuitiv sicher bedienen kann.

Der zwar nur wenige Handgriffe erfordernde Aufbau des Gerätes sollte durch große Grafiken illustriert werden. Hierbei würde ich Fotografien den Vorzug geben. Wichtig dabei: Alle Fotos sollten vor ihrer Verwendung mit einem geeigneten Programm wie Photoshop oder GIMP auf ihren Kontrastumfang überprüft werden. Dies gilt in besonderem Maße dann, wenn es sich um schwarz/weiß-Abbildungen eines Gerätes handelt, dessen Gehäuse überwiegend aus dunklem oder gar schwarzem Material besteht. Wichtige Details können bei ungünstigem Kontrastverhältnis nämlich schnell verloren gehen – insbesondere dann, wenn die Bedienungsanleitung in gedruckter Ausführung vorliegt und ein Hineinzoomen in den Inhalt nicht möglich ist.

Unsere Schnellstartanleitung sollte in jedem Fall neben einem Sicherheitskapitel auch ein Kapitel zum Thema Störungen enthalten. Hier sind alle Fehler aufzuführen, die bei der Inbetriebnahme auftreten können, z. B.: Gerät lässt sich nicht einschalten, Gerät lässt sich einschalten, aber der Bildschirm bleibt dunkel, etc.

Aber egal ob Schnellstartanleitung oder ausführliche Bedienungsanleitung: Vielfach begegnen uns Gebrauchsanleitungen die aus meiner Sicht durchaus in dem einen oder anderen Fall zu einem Produktmangel führen könnten. Aus logistischen und finanziellen Gründen wird nämlich schon mal erwogen die Abmessungen der Umverpackung eines Produktes möglichst klein zu halten. Dies ist aus Umweltschutzgründen auch durchaus zu begrüßen. Da in diese Verpackung jedoch noch die Bedienungsanleitung gehört, steht der Hersteller vor dem Problem diese so zu gestalten, dass sie auch mit in die Verpackung passt. Das führt – insbesondere bei sehr kleinen Produkten – dazu, dass diese – nicht nur für jemanden mit einer Sehschwäche – nur sehr schwierig zu lesen und zu bedienen sind.

Auch ich besitze ein solches Musterexemplar mit folgenden Daten: Fünf Sprachfassungen zu je rund 70 Seiten im Format 85 mm x 50 mm vereint. Das Büchlein erreicht so mit rund 15 mm die Dicke eines kleinen Taschenbuches – und die Schriftgröße beträgt komfortable 6 Pt. Die Opazität – also die Lichtundurchlässigkeit – des verwendeten recht dünnen Papiers (ich tippe auf 40 – 60 g/m²) ist so niedrig, dass der Inhalt der Rückseite deutlich durchscheint. Die stabile Klebebindung verhindert zwar, dass sich Seiten mit der Zeit herauslösen – allerdings auch, dass das Büchlein aufgeschlagen liegen bleibt. Fazit: Einstellarbeiten an der Uhr können nur in Einhandbedienung erfolgen – die andere Hand fixiert die aufgeschlagene Seite – und Menschen mit eingeschränkter Sehfähigkeit können die Anleitung ohne geeignete Lesehilfe praktisch nicht verwenden.

Es ist mir natürlich bewusst, dass die Hersteller solche Anleitungen nicht aus purer Böswilligkeit produzieren. Schließlich wäre es auch am Ziel vorbei, wenn wir einer Armbanduhr eine Bedienungsanleitung im DIN A4-Format beigeben würden. Es spricht auch eigentlich nichts gegen die geringe Größe. Jedoch sollte das gesamte Erscheinungsbild und vor allem die Funktion – die sichere Information des Benutzers – nicht darunter leiden. Im Einzelfall müssen nach meiner Ansicht dann weniger Sprachfassungen in ein Dokument integriert werden und wir sollten zudem darauf achten, dass beispielsweise

• das Papier eine Grammatur von mindestens 80 g/m² besitzt
• die Opazität des Papiers hoch genug ist, um ein Durchscheinen der anderen Blattseite zu vermeiden
• wir nur mattes Papier verwenden
• die Schriftgröße mindestens 10 Pt., besser 11Pt. oder 12 Pt. Beträgt
• wir ein optimales Kontrastverhältnis verwenden (schwarze Schrift auf hellem Grund)
• wir Farben so auswählen, dass Menschen mit Farbsehschwäche nicht benachteiligt werden und dass die Farben auch im Graustufendruck als deutlich unterschiedliche Grauwerte erkennbar sind

Kurz: Wir müssen sicherstellen, dass eine solche Anleitung auch von Menschen mit Sehschwäche vollständig und sicher zu erfassen ist.

Einmal mit Hilfe der Schnellstartanleitung in Betrieb genommen, könnten wir die weitere Benutzerinformation und -führung dem Gerät überlassen. Ähnliche Verfahren finden wir beispielsweise bei einem modernen Fernsehgerät: Nachdem es erstmalig eingeschaltet wurde, führt die Firmware den Benutzer Schritt für Schritt durch seine weitere Grundeinrichtung.

Hilfreiche Unterstützung kann hierbei übrigens eine im Vorfeld seitens des Herstellers durchgeführte Lokalisierung des Gerätes bieten. Solche im Sinne der Usability positiven Merkmale findet man beispielsweise bei Apple-Computern. Je nach Land oder Region ist die Systemsprache bereits entsprechend in der Firmware aktiviert, sodass der Rechner mit seinem Besitzer gleich in seiner Landessprache kommuniziert. Das erleichtert die folgende Ersteinrichtung und beugt im Einzelfall Problemen vor. Wählt man nämlich versehentlich die falsche Sprache aus und ist die Benutzerführung nicht so angelegt, dass der Fehler intuitiv rückgängig gemacht werden kann, wird es schnell spannend – ich spreche da aus Erfahrung.

In unserem Fall wären hinsichtlich einer geführten Ersteinrichtung denkbar: Grundeinstellung der Helligkeit, des Kontrastes, der Farbe, der Sprachausgabe, Positionierung der HD-Kamera, Formatierung einer SD-Card für das Abspeichern von Bildern, Einrichtung der Fernbedienung, Firmwareaktualisierung, etc.

Insbesondere solche Fälle sollten auch nach erfolgter Einrichtung jederzeit für den Benutzer bequem durchführbar gemacht werden. Hierzu können Use-Cases dienen. Dies sind definierte Anwendungsfälle, die der Benutzer auch später wiederholt ausführen möchte. In einem übersichtlichen Menü werden die Use-Cases zusammengestellt. Welche das sind, ist jeweils produktspezifisch zu ermitteln. Ein Beispiel wäre die Firmwareaktualisierung: Der definierte Use-Case in der Übersicht hieße dann beispielsweise: „Firmware aktualisieren“. Sobald dieser Menüpunkt ausgewählt wird, führt die Firmware des Gerätes den Benutzer Schritt für Schritt durch alle durchzuführenden Handlungen. Ein Vorteil dabei: Der Benutzer interagiert durchgehend mit dem Gerät und braucht nicht ständig seinen Aufmerksamkeitsfokus zwischen einer gedruckten Anleitung und der Bildschirmausgabe zu wechseln. Ein weiterer Punkt zugunsten der Usability.

Geräte mit großen Bildschirmen wie unsere elektronische Lesehilfe bieten sich geradezu an, ihre Bedienung dem Benutzer durch Utility-Videos nahezubringen. Hierbei wird die Bedienung kapitelweise in kurzen Sequenzen erläutert, was bei komplexen Handlungen wie beispielsweise der Erweiterung des Gerätes durch Zubehör wesentlich vorteilhafter sein kann als das Lesen einer geschriebenen Anleitung.

Im Idealfall ist das Gerät so konzipiert, dass es bei der Erweiterung durch Zubehör diese durch Sensoren oder Kontakte erkennt und dem Benutzer beispielsweise eine entsprechende Rückmeldung über die erfolgreiche Verbindung einer drahtlosen Fernbedienung oder die korrekte Montage eines Zwei-Achsen-Dokumententisches für große Dokumente liefert. Je nach Komplexität des Produktes bzw. der Erweiterungskomponente sollten dabei auch möglicherweise erforderliche Firmwareupdates in die Handlungsanleitung einbezogen werden.

Eine bereits im Gerät implementierte Benutzerinformation bietet einen weiteren Vorteil – den der Aktualisierbarkeit. Wir kennen das bereits im Zusammenhang mit Software auf unseren Computern: Immer mal wieder meldet sich das System und informiert uns darüber, dass ein Update für unsere Anwendung XYZ vorliegt. Einen derartigen Service könnte man auch hinsichtlich der Benutzerinformation bieten. Dies kann dann von Bedeutung werden, wenn Funktionen der Gerätereihe hinzukommen, sich ändern oder Fehler behoben werden müssen.

Angesichts der heute weit verbreiteten Verwendung von Mikrocontrollern in den Produkten erfordert so manche Funktionserweiterung nämlich keine umfangreiche Änderung der elektronischen Schaltung mehr, sondern nur einige geänderte Zeilen Programmcode in der Firmware und schon hat die Taste XY eine geänderte oder zusätzliche Funktion. Das Update auf die neue Firmwareversion lässt sich dann – wie auch die Aktualisierung der Benutzerinformation – bei entsprechender Konzeption durch den Benutzer leicht selbst durchführen.

Ein weiterer wichtiger Punkt, hinsichtlich der Usability und schlussendlich der User-Experience wäre es, dem Benutzer – die Möglichkeit der Registrierung seines Gerätes zu ermöglichen. So kann der Hersteller die Kunden betroffener Geräte gezielt über entsprechende Änderungen informieren. Ergänzend sollten allerdings diese Informationen auch auf der Website des Herstellers zu finden sein, denn Geräte wechseln ja ab und an mal den Besitzer, der dem Hersteller dann jedoch nicht bekannt ist.

Sofern die Ausrüstung mit einer WLAN-Schnittstelle sinnvoll erscheint, ließen sich derartige Maßnahmen sogar noch weiter automatisieren: Der Benutzer wird informiert, dass für sein Gerät ein Funktions- und bzw. oder Anleitungsupdate vorliegt und gefragt, ob er dieses installieren möchte. Hier sollte man allerdings abwägen, ob diese Erweiterung in einem angemessenen Verhältnis zum Aufwand steht. Zwar handelte es hinsichtlich der Usability und User-Experience um einen Pluspunkt, für den Hersteller würde es aber bedeuten, dass seine elektronische Lesehilfe nun auch unter die Funkanlagenrichtlinie fällt.

Nun komme ich noch einmal auf den Anfang meines Podcasts zurück: Ich erwähnte die Begriffe Informationserlebnis, Motivation, Belohnung und Gamification. Betrachten wir in diesem Zusammenhang die vorgenannten Punkte, wie wir unsere Bedienungsanleitung nicht nur verständlich ausführen, sondern auch mit Interaktivität zwecks bestmöglicher Usability und User-Experience versehen glaube ich, dass wir auch ohne Motivation und Gamification einen guten Job gemacht haben.

Dieser Begriff ist sicherlich manchen von Ihnen geläufig. Er kommt beispielsweise in der Programmiererei oder bei der Bedienung von Software vor und bezeichnet eine Art Spickzettel, eine Zusammenstellung aller oder zumindest der wichtigsten Befehle.

Üblicherweise enthält jede Bedienungsanleitung eine Übersicht der Bedienungselemente und Bedienmenüs mit den entsprechenden Erklärungen. Je nach Umfang der Anleitung kann es für den Benutzer jedoch umständlich sein, jedes Mal, wenn in einer Handlungsanweisung auf diese Übersicht referenziert wird durch das Dokument zu blättern – das gilt auch für digitale Dokumente. Einen Ausweg bietet die Möglichkeit, diese Übersichten bei Druckwerken ausklappbar zu machen – zumindest solange es sich um ein oder zwei Seiten handelt.

Im Sinne der Usability   würde ich unserer elektronischen Sehhilfe daher gerne ein solches Cheatsheet – in unserem Fall möchte ich sogar von einer Cheatcard sprechen – zusätzlich zur Bedienungsanleitung mitgeben. Diese Cheatcard ist ein sagen wir DIN A4 großes, doppelseitig bedrucktes Blatt und enthält auf der einen Seite, ordentlich verigelt, alle Bedienelemente unseres Gerätes. Auf der anderen Seite sind alle Menüpunkte der Gerätefirmware aufgelistet und ebenfalls verigelt bzw. indexiert. Da eine Cheatcard möglicherweise des öfteren zur Hand genommen wird, ist dieses Blatt idealerweise laminiert oder gleich auf einem entsprechend robusten Trägermaterial gedruckt.

Die entsprechenden Erläuterungen zur Cheatcard bringen wir sinnvollerweise in der jeweiligen Sprachfassung unserer Bedienungsanleitung unter. Vorteil: Eine Übersetzung der Cheatcard ist nicht erforderlich, eine einzelne Ausgabe kann quasi international verwendet werden.

Eine Cheatcard ist aus meiner Sicht immer ein hilfreiches AddOn – egal ob gedruckte oder digitale Anleitung und kann in vielen Produktbereichen sinnvoll sein.

Halten wir also fest:

• Wollen wir ein Informationsprodukt erstellen, dass sowohl den gesetzlichen und normativen Anforderungen genügt, dürfen wir uns durchaus der zur Verfügung stehenden Möglichkeit in technischer Hinsicht bedienen, wenn wir Wert auf Usability und eine gute User-Experience legen wollen.
• Wir tun gut daran – auch wenn bislang nicht noch vorgeschrieben – grundsätzlich Wert darauf zu legen, unsere Kundeninformation barrierefrei zu gestalten.
• Bei der Konzeption der Kundeninformation ist es aus meiner Sicht nicht immer angeraten diese nur nach logistischen und finanziellen Gesichtspunkten auszulegen. Vergessen wir nicht, dass eine Bedienungsanleitung die für den Benutzer nicht sicher in vollem Umfang zu lesen und zu verstehen ist, einen Produktmangel bedeuten und entsprechende Konsequenzen nach sich ziehen kann.
• Eine zusätzliche Information wie eine Cheatcard sehe ich in diesem Zusammenhang für so manches Produkt als eine praktische Beigabe an.