KG #003 Normen, Richtlinien und Gesetze für Konsumgüter

Konsumgüter sind aufgrund der großen Zielgruppe und den damit verbundenen hohen Absatzzahlen interessante Wirtschaftsfelder. Denn natürlich ist es lukrativer ein Produkt millionenfach zu produzieren als einzeln. Jedoch sind damit auch Nachteile verbunden. Denn diese große Zielgruppe besteht häufig aus sogenannten Laien. Und Laien führen zu Herausforderungen in der technischen Dokumentation.

Rahmenbedingungen wie Arbeitssicherheit oder die Betreiberpflichten fallen außerdem weg, die Dokumentation sollte also auch dies berücksichtigen. Hinzukommt, dass der Gesetzgeber gerade Laien häufig besonders schützt. Wir schauen uns daher heute die Normen, Richtlinien und Gesetze für Konsumgüter an.

Beginnen wir das Thema mit einer beispielhaften Situation. Wir sind technsicher Redakteur oder Produktverantwortlicher bei einem produzierenden Unternehmen. Bisher haben wir den Fachhandel und andere Firmen beliefert, wir waren also im B2B-Bereich tätig. Dadurch waren unsere Kunden auch an Betreiberpflichten und Regeln zur Arbeitssicherheit gebunden. Entsprechend war die Dokumentation auch aufgebaut.

Aufgrund der Corona-Krise und damit verbundenen Umsatzeinbrüchen und den Chanchen des Internets, beschließt die Unternehmensführung die Erstellung eines eigenen Onlineshops. Man möchte nun neue, einfachere Produkte konzipieren und diese auch an die Endkunden direkt ausliefern und verkaufen. Ein Produkt definiere ich an dieser Stelle bewusst nicht. Ich möchte auf verschiedene Beispiele und Situationen eingehen, die vorkommen können. Die Definition eines Produkte würde hierbei stören, falls die Situation nicht auf das Produkt passen würde.

Wo sollte nun die Erstellung der Dokumentation beginnen? Nun auf jedenfall bereits bei der Produktidee. Den hier werden wichtige Grundlagen entschieden, die später dokumentiert werden müssen. Egal ob es die interne oder externe Dokumentation betrifft. In dieser Situation sollte bereits eine Recherche für Richtlinien, Normen und Gesetze betrieben werden. Noch nicht im Detail aber schon einmal etwas gröber.

Insbesondere falls es ein Produkt ist, für das es lokale Gesetzgebungen gibt. Wie zum Beispiel bei Kraftfahrzeugen. Hier gibt es nur sehr grobe Regeln innerhalb der EU, vieles wird vom einzelnen Mitgliedsstaat entschieden. Sollten Sie also ein Kraftfahrzeug, wie einen elektrischen Roller, in der EU auf den Markt bringen wollen, stellen Sie sich auf verschiedene Anforderungen in den einzelnen Staaten ein. Das ist wichtig und eine Missachtung kann sehr teuer werden.

Überlegen Sie also wo Sie das Produkt verkaufen wollen und welche Voraussetzungen es gibt. Und wenn Sie innerhalb der EU tätig sein wollen, sollten Sie auf jeden Fall die CE-Richtlinien überprüfen. Denn auch dort kann es Überraschungen geben. Viele Konsumgüter fallen beispielsweise unter die ErP-Richtlinie. Das ist eine CE-Richtlinie die sich mit umweltgerechter Gestaltung von energieverbrauchenden Produkten beschäftigt. Es könnte durchaus vorkommen, dass Ihr Produkt vorher aufgrund der B2B-Tätigkeit nicht daruntergefallen ist und nun aufgrund des Wechsels zu B2C darunterfällt.

Wichtig dabei ist auch immer, die Wechselwirkung der einzelnen Richtlinien zu beachten. Einige Richtlinien schließen sich gegenseitig aus. Auch das sollte für die korrekte CE-Kennzeichnung beachtet werden. Und sollte keine CE-Richtlinie zutreffen, müssen Sie bedenken, dass dann trotzdem noch die Produktsicherheitsrichtlinie gilt, die ähnliche Anforderungen an das Produkt stellt. Sie müssen daher trotzdem eine Risikobeurteilung und Benutzerinformation erstellen. Das können Sie nicht vermeiden.

Ein beliebter Fehler dabei ist übrigens, die technsiche Dokumentation vom Vorgängerprodukt ohne Kontrolle zu übernehmen. Nach dem Motto „hat sich ja nichts geändert“. Ich hatte vor einigen Jahren einen solchen Fall. Das damalige B2B-Produkt ist nicht unter die EMV-Richtlinie gefallen, weil das Produkt ausschließlich gewerblich genutzt wurde. Das Produkt wurde dann aber für den B2C-Bereich geringfügig verändert. In der Bewertung der EMV-Richtlinie ist der gewerbliche Bereich weggefallen, und plötzlich war die Richtlinie relevant. Wäre es nicht rechtzeitig aufgefallen, hätte es teuer werden können.

Hat man die Richtlinien dann überprüft, hat man auch erste Ansatzpunkte für die Produktgestaltung. Den die Vorgaben aus den Richtlinien müssen eingehalten werden. Wir haben also nun grobe Anforderungen, welche von den einzelnen Zielmärkten und Staaten vorgegeben werden. Sind diese mit unserem Produkt vereinbar, sollten wir eine detailierte Normen- und Richtlinienrecherche durchführen und überprüfen, was sonst noch für unser Produkt relevant ist. Denn es soll ja dem Stand der Technik entsprechen. Wie eine solche Recherche durchgeführt wird, habe ich bereits in einem Podcast erläutert.

Wichtig in diesem Zusammenhang sind auch die lokal geltenden Gesetze und landesspezifische Besonderheiten. Dinge wie unterschiedliche Steckdosen oder unterschiedliche Spannungen im Stromnotz. Häufig geschehen hier Fehler, deren Fehler später sehr teuer sein können.

Sobald die Produktentwicklung und Konzeption gestartet ist, sollte auch mit der Risikobeurteilung begonnen werden. Hier kann gerne eine Risikobeurteilung nach DIN EN ISO 12100 gemacht werden. Ja, diese Norm war ursprünglich für die Maschinensicherheit ausgelegt. Aber sie eignet sich auch für die Betrachtung von anderen Produkten. Und nochmals der Hinweis: Auch die Produktsicherheitsrichtlinie fordert die Erstellung einer Risikobeurteilung. Sie müssen immer eine Risikobeurteilung erstellen, auch wenn Ihr Produkt „nur“ ein Kirschkernkissen ist.

Wichtig bei der Durchfürung der Risikobeurteilung ist die Einhaltung des Prinzips der inhärent sicheren Konstruktion. Gefahren müssen immer erst konstruktiv gelöst werden. Ist das nicht möglich, müssen technische Schutzmaßnahmen verwendet werden. Und erst wenn das auch nicht mehr möglich ist, muss die Gefahr bzw. das Restrisiko über Benutzerinformationen erläutert und abgedeckt werden.

Ein für mich hier immer wieder schönes Beispiel ist die Handkreissäge. Der Motor wird konstruktiv mit einem Gehäuse versehen und die Gefahren wie Einzug dort verhindert. Über technische Schutzmaßnahmen wie den gummierten Griffen wird verhindert, dass Teile spannungsführend werden und der Verwender einen elektrischen Schlag erhält. Dasselbe gilt für die bewegliche Schutzhaube für das Sägeblatt, die das Sägeblatt und den Benutzer beim Stillstand der Maschine schützt. Während des Betriebes kann sich der Bediener aber immer noch am Sägeblatt schwer verletzten. Er wird darüber in der Anleitung aufgeklärt, denn anders kann es nicht verhindert werden. Denn das scharfe Sägeblatt muss im Betrieb zugänglich sein, andernfalls kann die Säge ihrem Verwendungszweck nicht nachkommen.

Und nun kommen wir bereits auch zum nächsten Schritt und den dazugehörenden Normen. Den über die Nutzerinformation soll der Anwender über den sicheren Gebrauch des Produktes und über mögliche Restgefahren informiert werden.

Doch welche Norm kann man hier zurate ziehen? Nun ich emfehle hier die Anwendung der IEC/IEEE 82079-1 „Erstellen von Nutzungsinformationen“. Den diese Norm soll für alle Arten von Anleitungen für alle Produkte gelten. Und die Anwendung dieser Norm empfinde ich als sehr sinnvoll. Vor allem den Fokus auf die Zielgruppe.

Denn nur wenn der Redakteur, also wir, sich mit der Zielgruppe und deren Kenntnissen auseinandersetzt, kann er richtig vor den Gefahren warnen. Und Informationen für die Verwendung des Produktes geben, die der Leser benötigt. Oder eben das entsprechende Gegenteil machen und Informationen entfallen lassen, die die Zielgruppe sowieso kennt.

Und nun sind wir an einer heiklen Stelle angelangt. Denn besonders bei Konsumprodukten ist damit zu rechnen, dass die Benutzerinformation nicht gelesen wird. Im Bereich der B2B-Produkte und im gewerblichen Bereich haben wir mehrere, ich nenne sie jetzt einfach mal, Absicherungen. Der Hersteller liefert eine Anleitung mit den Restgefahren. Der Betreiber und Käufer des Produktes durch rechtliche Seite zum einen die Pflicht, diese zu lesen. Denn nur so kann er die für sein Personal notwendigen Betriebsanweisungen erstellen.

Zum anderen ist jeder Betreiber verpflichtet, Gefährdungsanalysen der einzelnen Arbeitsplätze zu erstellen. Denn nur so kann er die zu verwendende Schutzausrüstung definieren und dem Personal zur Verfügung stellen. Diese Maßnahmen kann man als Sicherheitsnetz und doppelten Boden deuten. Hat der Hersteller einen Fehler gemacht und Risiken übersehen, werden sie hier in der Regel entdeckt und gefunden. Es geht noch einmal gut.

Bei Konsumgütern haben wir diese Pflichten in dieser Art und Weise nicht. Ich meine, wenn Sie im Media Markt einen neuen Fernseher kaufen und diesen vielleicht sogar von dem Personal dort aufbauen lassen, steht von Media Markt niemand neben Ihnen und verlangt, dass Sie die Anleitung lesen. In diesem Zusammenhang wirkt die Unterscheidung zwischen notwendiger und überflüssiger Information dann nochmals schwerer und hat eine große Entscheidung darauf, ob jemand die Anleitung liest oder nicht.

Daher an dieser Stelle auch nochmal der Hinweis: Normen, Richtlinine und Gesetze bilden nur die Rahmenbedingungen für Ihr Produkt. Sie müssen diese kennen und Einhalten. Aber häufig ist es nur der Anfang. Eine Anleitung inhaltlich nur nach Norm zu erstellen ist nicht sinnvoll. Beschäftigen Sie sich weiter mit Ihrer Zielgruppe und anderen Faktoren, um die notwendigen Informationen zu erkennen und zur Verfügung stellen zu können.

Diese schwere Anforderung ist ein schmaler Grad, der häufig bei Konsumprodukten vorkommt und entscheidet, ob die Informationen gelesen werden oder nicht. Denn einmal Hand aufs Herz. Wir kaufen einen neuen Fernseher, wer ließt eine 100 seitige Anleitung? Ich gebe es offen zu, ich nicht. Dafür ist meine Zeit zu schade. Hier genügt eine kurze Anleitung zu Aufbau und Inbetriebnahme. Denn die Geräte sind häufig so intuitv zu bedienen, dass es keiner Erläuterung bedarf.

Leider bieten genau diese „einfachen“ Produkte auch große Stolperfallen für die Dokumentation. Und dann entstehen Situationen, die im schlimmstenfalls sehr teuer ausgehen können. Auch hier ein Beispiel, wie bleiben beim Fernseher, ergänzen aber eine Spielkonsole. Und unseren Fokus legen wir auch auf diese.

Wie Sie sicherlich wissen, sind Spielekonsolen High-End-Pcs und werden auch wie diese über Lüfter und ähnliche Mittel gekühlt. Und nun laufen Sie Gedanklich durch ein Möbelhaus oder betrachten Sie mal Ihre Wohnzimmereinrichtung. Es gibt sehr schöne Einrichtungsgegenstände mit Schubladen und Staufächer, gerade als Fernsehtisch. Und die Spielkonsole muss aufgrund der Kabellänge in die Nähe des Fernsehgerätes stehen.

Es liegt also nahe, dass ein Benutzer die Konsole in ein solches Staufach legt. Ich meine es sieht aufgeräumt aus, häufig gibt es ja auch in Verbindung mit diesen Staufächern Flächen für die unschönen Kabel. Optisch ist also alles schön aufgeräumt und verstaut. Durch die Einfachheit der Spielkonsole wird jeder, der sich eine solche anschafft, vermutlich die Anleitung nicht lesen. Ja, ich weiß, er ist verpflichtet das zu tun. Aber in der Praxis bezweifle ich das ganze sehr. Dort wird nur in die Anleitung geschaut, wenn etwas nicht tut. Und häufig ist es dann zu spät.

Die Folge kann sein, dass die Konsole im Zuge der Unterbringung im Staufach zu wenig Luft bekommt und überhitzt. Im schlimmsten Fall ist die Konsole und die damit verbundene Investition im Eimer. Gerade aus Sicht des Kunden wäre es daher super, wenn der Hersteller die Information in den Quickguide oder noch besser als extra Beiblatt dem Produkt beilegt. Zum Beispiel direkt unter die Konsole, damit der Nutzer diese direkt beim Auspacken sehen kann. Aber der Hersteller muss sich dafür für die Zielgruppe interessieren und vielleicht auch mal die anderen Produkte betrachten, mit dem sein Produkt nach dem Verkauf „zusammenlebt“.

Wobei das nicht bedeutet, dass jedem Produkt eine Bedienungsanleitung oder Beipackzettel beigelegt werden muss. Häufig genügen auch schon Informationen auf der Verpackung, falls es dort Platz dafür gibt. Auch hier habe ich erst vor kurzem ein schönes Beispiel gefunden. Auf der Verpackung einer Hafermilch habe ich gleich 2 Anleitungen gefunden.

Also neben den normalen Informationen zu Nährwährten, Haltbarkeit und Zusammensetzung. Und beide drehten sich um Zielgruppen und deren Verwendung der Milch. Ja, ich weiß das klingt vielleicht merkwürdig und zuviel des Guten. Ich fand es klasse und ein Beweis, dass sich jemand Gedanken gemacht hat, auch abseits der Vorgaben von Gesetzen und Normen.

Aber ich möchte Sie nicht weiter auf die Folter spannen. Was war also da drauf? Nun oben stand eine sehr kurze Anleitung. Beginnend mit „Für Baristas“. Es war eine kurze Anleitung, die den Barista auf die Unterschiede in der Handhabung der Hafermilch im Vergleich zu herkömmlicher Milch hinwies. Also optimale Lager- und Aufschäumtemperaturen.

Die längere Anleitung war für den Endkunden gedacht. Also den Kaffeeliebhaber zuhause, der ja eventuell auch einen dieser Vollautomaten mit Cappucino-Funktion besitzt. Dort war haargenau erläutert, auf was die Zielgruppe achten sollte, um guten Milchschaum aus der Hafermilch zu bekommen. Ich persönlich finde das Klasse. Nicht weil ich die Zielgruppe bin, sondern weil mir selbst schon aufgefallen ist, wie die Zahl an entsprechenden Geräten in befreundeten Haushalten zugenommen hat.

Vielleicht durch Corona oder vielleicht auch einfach nur, weil der Kaffee frisch gemahlen besser schmeckt. Ich kann hier zum Beispiel meine Eltern aufführen, bei denen ein hochwertiger Espressoautomat eingezogen ist. Natürlich kann man jetzt argumentieren, dass man auf Youtube haufenweise Tutorials dazu findet. Aber eben nicht speziell auf eine Milch hingerichtet, sondern allgemein gehalten. Und gerade im Falle meiner Eltern war die Verpackung besonders hilfreich, weil das Internet dort noch eher Neuland ist.

Aber warum dieser Aufwand? Verursacht doch unnötige Kosten, richtig? Vor allem bei hohen Stückzahlen. Nun zu aller erst ja. Sie dürfen aber nicht vergessen, dass wir von Konsumgütern sprechen. Und ein wichtiger Faktor bei diesen Produkten sind häufig die Gefühle der Käufer. Wenn dieser Stolz empfindet, weil er ein tolles Produkt hat. Oder im Falle des Cappuchinos ein tolles Produkt geschaffen hat. Und vielleicht schmeckt er dann auch noch besser als im Cafe nebenan?

Dann hat der Hersteller mit der Benutzerinformation alles richtig gemacht. Denn genau so, kann man Kunden gewinnen und behalten. Wenn mein heißgeliebter Cappuchino mit einer anderen Milch schlechter schmeckt oder einfach nicht gelingt, werde ich auf lange Sicht wieder auf die Hafermilch wechseln. Egal ob die andere Milch billiger, teurer, hochwertiger oder mehr Bio ist. Denn der Glücksmoment und der Stolz beim Trinken des gelungenen Cappuchinos ist wichtiger.

Entsprechend sollte man diese Gefühle auch bei der Benutzerinformation für Konsumgüter  berücksichtigen. Die Einhaltung von Normen, Gesetzen und Richtlinien ist wichtig, aber eben nur der Anfang. Die Fokussierung auf die Zielgruppe kann einen entscheidenden, wirtschaftlichen Aspekt darstellen.