BA #030 Was kostet eine Betriebsanleitung?

Dienstleistungen kosten Geld. Das ist überall so und gilt damit auch in der technischen Redaktion. Nicht immer jedoch steht die berechnete Leistung scheinbar in einem erklärbaren Verhältnis zu ihrer Ausführung. Das sorgt nicht selten für Ärger beim Kunden und damit auch Dienstleister.

Wohl jeder der Leistungen für andere erbringt, hat es schon einmal erlebt: Nach Rechnungslegung klingelt das Telefon oder eine E-Mail trifft ein und jemand tut seinen Unmut über den abgerechneten Betrag kund, der doch so gar nicht zu der er-brachten Arbeit zu passen scheint.

Ab diesem Punkt ist der Dienstleister nun am Zuge, dem Kunden darzulegen, warum er wie viel zu bezahlen hat.

Schauen wir uns doch einmal beispielhaft an, welche Leistungen eine technische Redaktion erbringen muss, um eine Betriebsanleitung zu erstellen. Wir nehmen an, dass es sich um eine metallverarbeitende Maschine in einem Industrieunternehmen handelt. Es geht um eine geänderte Neuauflage eines bewährten Modells, das europaweit angeboten werden soll.

Der Hersteller dieser Maschine fragt bei einem Dienstleister für technische Dokumentation an, ob und zu welchem Preis dieser eine Betriebsanleitung erstellen kann.

Und bereits hier beginnen oftmals die ersten Probleme, denn längst nicht immer erhält der Dienstleister zu diesem Zeitpunkt vom Hersteller alle Informationen an die Hand um eine verbindliche Kalkulation treffen zu können. Mal fehlt eine detaillierte Produktbeschreibung, mal die Risikobeurteilung. Liegt die Risikobeurteilung vor, ist sie vielfach schlichtweg nicht brauchbar, weil sie nicht nach den geltenden Richtlinien abgefasst wurde. Ich habe schon Risikobeurteilungen gesehen, die zwar keine bzw. nur sehr spärliche Angaben zu den möglichen Gefährdungen durch eine Maschine machten, dafür aber zahlreiche Positionen enthielten, die sich auf die Qualität der mit der Maschine zu produzierenden Teile beschäftigten. Bei einem solchen Beispiel wird sehr schnell deutlich, dass die Verantwortlichen im Unternehmen des Herstellers scheinbar nicht wissen, welche Bedeutung eine Risikoanalyse hat und wie diese zu erstellen ist.

Zur Erinnerung:

Alle EU-Richtlinien wie beispielsweise die Maschinenrichtlinie, die Niederspannungsrichtlinie oder die EMV-Richtlinie fordern die Durchführung einer Risikobeurteilung bereits während der Produktentwicklung und damit schon in der Planungs-phase.

Aber auch Basisinformationen wie die Produktbeschreibung sind oftmals ungenügend und stellen die technische Redaktion vor große Herausforderungen.

Besonders spannend wird es, wenn die Anfrage zu einem Zeitpunkt erfolgt, zu dem die Maschine bislang nur virtuell, also im CAD-System der Entwicklungsabteilung existiert.

Der Dienstleister kann zu diesem Zeitpunkt somit gar keine verbindliche Aussage über Kosten und Zeitaufwand zur Erstellung der Betriebsanleitung treffen, denn er kann bis dahin nur mit einer mangelhaften oder sogar falschen Datenlage arbeiten. Daher wird er das zur Verfügung stehende Material sichten und bewerten und im nächsten Schritt dem Hersteller eine Aufstellung der für diese Kalkulation noch erforderlichen Informationen übergeben. Je nach Komplexität eines Produktes fallen bereits hier hierfür schon einige Mannstunden Arbeitsaufwand an – ohne, dass ein Auftrag erteilt wurde und ohne, dass dafür eine Kostenrechnung erstellbar wäre.

Im besten Fall wird der Hersteller nun die gewünschten Unterlagen liefern. Der oder die technischen Redakteure des Dienstleisters prüfen nun auch diese auf verwertbare Informationen. Diese Prüfung muss möglichst gründlich erfolgen, denn viele Auftraggeber möchten ein Festpreisangebot erhalten. Alles, was hier übersehen wird, kostet den Dienstleister später Zeit und damit Geld.

Ein einfaches Beispiel hierzu: Es wurde versäumt, detailliert zu klären, welches Bild- und Grafikmaterial der Hersteller zu dem Produkt liefern kann. Stellt sich nach Auftragserteilung heraus, dass er dazu nicht in der Lage ist, hat der Dienstleister ein Problem.

Im schlimmsten Fall muss ein Mitarbeiter zum Hersteller und die benötigten Fotos selbst erstellen. Grafiken in einem Informationsprodukt hingegen lassen sich zwar meist aus den technischen Zeichnungen der Entwicklungsabteilung generieren, denn diese liegen heute überwiegend als CAD-Daten vor. Nicht immer jedoch er-hält man diese Grafiken in gebrauchsfähigem Endformat und so muss der technische Redakteur diese dann durch eigene Konvertierung und Anpassungen weiter-verarbeiten. Auch das kostet Zeit und schlägt sich auf die Kosten nieder.

Eine besondere Herausforderung sind Informationsprodukte, die zu überarbeiten bzw. auf Basis eines bereits vorhandenen Dokumentes neu zu erstellen sind. In den seltensten Fällen ist das, was man als technischer Redakteur auf den Tisch bekommt 1:1 zu übernehmen und bedarf einer gründlichen Überarbeitung. Für die Erstellung eines verbindlichen Angebotes ist es daher erforderlich, das Ausgangsmaterial möglichst detailliert zu prüfen. Das kann dauern – je nach Umfang des oder der Dokumente. Versäumt die technische Redaktion diese Prüfung bzw. führt sie nicht genau genug durch, drohen mitunter erheblich Verzögerungen im Ablauf. Denn es müssen dann während der laufenden Bearbeitung ständig Rückfragen an den Auftraggeber gerichtet werden. Das kostet beide Seiten Zeit, Geld – und Nerven.

Betrachten wir im Folgenden einige Gründe für Rückfragen beim Auftraggeber, die sich dann ergeben, wenn ein neues Informationsprodukt auf Basis eines bereits vorhandenen Dokumentes erstellt werden soll:

Ein Punkt sind unklare Formulierungen. Diese kommen in allen Bereichen eines Dokumentes vor und erschweren den technischen Redakteuren die Arbeit, weil die Nachvollziehbarkeit des Inhaltes darunter leidet. Vergessen wir nicht: Längst nicht jeder technische Redakteur ist Maschinenbauingenieur oder Elektroingenieur oder, oder, oder. Dies ist auch nicht erforderlich, denn die Fachkompetenz technischer Redakteure liegt auf einer ganz anderen Ebene. Die fachliche Bewertung und Prüfung einer Maschine ist somit nicht Aufgabe der technischen Redaktion, sondern ausschließlich die des Herstellers.

Problematisch ist es auch, wenn Handlungsanweisungen nicht eindeutig beschrieben worden sind. So lange wie es sich bei dem Produkt beispielsweise um ein Kleingerät handelt, ist das noch nicht ganz so schlimm. Denn oftmals liegt dem technischen Redakteur ein Mustergerät vor, anhand dessen im Zweifel die entsprechenden Schritte nachvollzogen werden können. Was aber, wenn es sich um eine Werkzeugmaschine handelt und der Hersteller hunderte von Kilometern entfernt ist?

Ein weiterer Punkt ist das Vermischen von relevanten und nicht relevanten Informationen – Beispiel: Eine reine Bedienungsanleitung für den Betreiber einer Maschine enthält viele umfangreiche Informationen, die nur für Fachleute wie beispielsweise Anlageneinrichter oder Servicetechniker von Bedeutung sind. Das führt beim End-anwender schnell zu Verständnisproblemen. Hier lautet die Lösung ganz klar: Er-stellung einer Zielgruppenanalyse und die Umsetzung der daraus resultierenden Erkenntnisse.

Ein ganz besonderes Problem sind Sicherheits- und Warnhinweise die – falls nicht ohnehin fehlend – unbrauchbar sind, da sie ohne oder mit falscher Risikobeurteilung erstellt wurden.

Weitere Mängel sind:

• Handlungsschritte, die in einer festen Reihenfolge auszuführen sind, aber nicht entsprechend geordnet oder ausgezeichnet sind

• Die Missachtung oder falsche Interpretation von Vorgaben aus Richtlinien und Normen

• Die unvollständige Erläuterung von Artikelschlüsseln, die zur eindeutigen Identifizierung des Produktes oder seines Zubehörs dienen

• Die Verwendung von Fachbegriffen ohne Erläuterung (Glossar)

• Dass Abbildungen nicht den Ist-Zustand wiedergeben – ein gerne verwende-ter Begleittext in diesem Zusammenhang lautet: Das Gerät kann von der Abbildung abweichen.

Des Weiteren:

• Unbrauchbare Grafiken – z. B. weil sie schlichtweg zu klein oder schlecht erkennbar durch unsaubere Scans sind, von DIN A3 auf DIN A 4 skalierte Zeichnungen wie Schalt- oder Installationspläne die dadurch schlecht lesbare Beschriftungen oder Details aufweisen, eigene Verigelungen oder Beschriftungen in der Grafik, eigene Bearbeitung mit Details die im gewünschten Ausgabeformat nicht sichtbar sind und so weiter

• Ungenauer oder nicht definierter bestimmungsgemäßer Gebrauch und vorhersehbare Fehlanwendungen

• Keine oder nur vage Vorgaben zu Wartungsintervallen (meist wird lediglich die Formulierung „regelmäßige Wartung“ verwendet)

• bei Befestigungen werden oftmals keine Drehmomente angegeben und stattdessen Formulierungen wie „Schraube fest anziehen“ verwendet.

• Oder keine genauen Anweisungen für durchzuführende Kontrollen (wie z. B.: prüfen Sie die Dichtung auf korrekten Sitz)

Die Liste lässt sich nahezu beliebig verlängern um Probleme, mit denen technische Redakteure bei der Erstellung von Informationsprodukten zu kämpfen haben.

Diese sich daraus ergebenden Fragen zu klären kostet Zeit und Geld.

Aber auch wenn alles glatt läuft, haben selbstverständlich auch ganz reguläre Arbeiten Einfluss auf die Kosten.

Vielfach sind sie von Bedeutung für das Verständnis eines Informationsproduktes, aber nicht immer sind diese Kosten dem Auftraggeber so einfach vermittelbar.

Dazu gehört beispielsweise die Erstellung digitaler Anleitungen sowie Animationen und Videos.

Digitale Anleitungen bieten ja den Vorteil, dass sie multimediale Elemente beinhalten und dem Endkunden sogar Interaktionen bieten können.

Videos (Prozess- oder Utility-Videos) können Funktions- oder Handlungsabläufe oftmals besser visualisieren als starre Bildfolgen.

Ein Vorteil von Animationen ist, dass man mit ihnen sogar Videosequenzen ersetzen kann – zumal diese bei der Erstellung meist nicht einmal erfordern, dass jemand vor Ort ist. Zu beachten ist, dass die Entwicklung einer Animation bzw. eines Videos von drei bis fünf Minuten selbstverständlich einiges an Entwicklungs- und Produktionszeit erfordert.

Je nach Komplexität (2D/3D) und zu verwertendem Ausgangsmaterial reicht die Bandbreite von einigen Stunden bis zu mehreren Tagen. Letzteres insbesondere dann, wenn zu animierende Objekte am Computer erst erstellt werden müssen. Vielfach lässt sich dieser Aufwand jedoch vermeiden, wenn der Hersteller grafische Elemente im STEP-Format liefert. Zum Thema Animationen und Videos verweise ich auf den Podcast Digitale Anleitung mit Animationen und Videos meines Kollegen Florian Seckinger und auf meinen Podcast Die digitale Anleitung: Animationen. Die entsprechenden Links habe ich in den Shownotes aufgeführt.

Man darf die Kosten hierfür aber nicht alleine im Blick haben, sondern muss auch den Mehrwert betrachten, denn Visualisierungen unterstützen den Prozess der Wissensvermittlung – und darum geht es ja in einem Informationsprodukt ebenfalls – effektiv. Und nicht zuletzt geht es auch um Usability und User-Experience. Eine gute Anleitung wird den Kunden zufriedenstellen, was damit auch zu einer Bindung an das Unternehmen bzw. das Produkt führen kann.

Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten, denn viele Faktoren nehmen hier Einfluss.

Ganz oben angesiedelte Faktoren sind das Produkt selbst (um welches handelt es sich?) und seine Zielgruppe.

Hat man dann einen Preis ermittelt ist das Verhältnis der Produktauflage zu den Kosten für die Erstellung beispielsweise einer Betriebsanleitung an dem Gesamtkostenaufwand zu berücksichtigen. Je weniger Produkte produziert und verkauft werden, desto höher liegen im Verhältnis die Kosten für die Leistungen der technischen Redaktion.

Eine Musterkalkulation

Schauen wir uns beispielhaft eine kleine Musterkalkulation an:

Je nach Ausgangslage (z.B. wie ist die Informationssituation, gibt es eine verwend-bare Risikobeurteilung, etc.) fallen Kosten für die Informationsbeschaffung an. Im Wesentlichen handelt es sich um Normen und Gesetzesrecherche aber auch um grundsätzliche, das Produkt betreffende, Informationen. So musste ich beispiels-weise einmal die Produktpalette eines Herstellers im Internet recherchieren, weil die Angaben zu der Produktidentifizierung in der Risikobeurteilung und der über-sandten Betriebsanleitung nicht zueinander passten.

So können für Recherchen durchaus ein, bis mehrere Tage anfallen. Wir setzen hier mal zwei Tage zu einem Stundensatz von 90,00 EUR netto an, damit liegen die Recherchekosten bei 1.440 EUR.

Die inhaltliche Prüfung des vom Hersteller übersandten Dokumentes mit einem Umfang von 50 Seiten kalkulieren wir in diesem Beispiel sehr knapp mit einer halben Stunde pro Seite. Bei 90,00 EUR pro Stunde kommen damit 2.250 EUR hinzu.

Zusammen mit den Recherchekosten erhöht sich der Betrag auf 3.690 EUR.

Die Überprüfung ergibt, dass alle Seiten vollständig überarbeitet werden müssen, u.a. weil erhebliche Produktänderungen vorliegen und auch zwei Normen nicht mehr gültig sind. Wir kalkulieren hier im Mittel beispielhaft mit 1,5 Stunden pro Seite, was schon sehr knapp sein kann. Das ergibt 6.750 EUR für Leistungen wie u.a. ei-ne Neugliederung der Dokumentstruktur, Anpassungen von Grafiken, Anpassungen von Sicherheits- und Warnhinweisen, Korrekturlauf und Freigabeprozesse, etc.

Zu den bisher aufgelaufenen 3.690 EUR kommen nun 6.750 EUR hinzu, was zu einem Betrag von 10.440 EUR für das nun in deutscher Originalfassung vorliegen-de Informationsprodukt führt.

Da das Produkt europaweit vertrieben werden soll, ist nun noch eine Übersetzung in die 28 EU-weiten Amtssprachen erforderlich. Bei einer Annahme von im Mittel 500 Wörtern je DIN A4-Seite und einem Übersetzungspreis von 15 Cent pro Wort ergeben sich weitere Kosten von 4.250 EUR – pro Sprache. Insgesamt fallen damit 119.000 EUR an Übersetzungskosten für alle EU-Amtssprachen an. Diese machen damit den Löwenanteil in dieser beispielhaften Kostenkalkulation aus, sind aber aufgrund der geltenden rechtlichen Verpflichtungen nicht einsparbar.

Hier sollte aber bedacht werden, dass wir es hier zwar mit einem recht hohen Kostenaufwand zu tun haben, uns aber gleichzeitig für unser Produkt den europaweiten Markt mit vielen – je nach Produkt sogar Millionen – potentiellen Kunden erschließen.

Insgesamt fallen somit für die vollständige Überarbeitung einer 50 Seiten starken Betriebsanleitung eines europaweit vertriebenen Produktes Kosten in Höhe von 10.440 EUR für die Betriebsanleitung in der Originalsprache zzgl. 119.000 EUR für die Übersetzungsdienstleistungen in 28 Sprachen insgesamt also 129.440 EUR an.

Übrigens: Was schnell mal übersehen wird: Gehören zu der zu erstellenden Betriebsanleitung Zuliefererdokumente – also von Lieferanten die Komponenten zu dem beschriebenen Produkt liefern – müssen diese ebenfalls gewissenhaft geprüft werden. Diese Kosten kommen dann noch hinzu. In diesem Zusammenhang verweise ich auf die Podcastfolgen meines Kollegen Florian Schmider Lieferantendokumentation – die Grundlagen und   Lieferantendokumentation – Workflow & Checklisten, die ich Ihnen wärmstens ans Herz lege. Die Links zu diesen Podcasts finden Sie in den Shownotes.

Halten wir also fest:

• Ein verbindliches Angebot eines Dienstleisters in der technischen Dokumentation erfordert eine gewissenhafte Vorprüfung der vom Hersteller bereitgestellten Dokumente. Auch Dokumente von Zulieferern gehören hier zwingend dazu.
• Wohl nur selten sind technische Redakteure externer Dienstleister auch Fachleute für das Produkt, zu dem sie eine Dokumentation erstellen müssen. Daher ist aus meiner Sicht der Hersteller gefordert alle notwendigen Informationen zu seinem Produkt so detailliert wie möglich zur Verfügung zu stellen.
• Wie wir gehört haben, erfordert die Überarbeitung bzw. die Neuerstellung eines Informationsproduktes eine erhebliche Menge an Arbeit – der hierzu erforderliche Aufwand ist oftmals für Außenstehende nicht abzuschätzen und der daraus resultierende Kostenanteil nur schwer nachzuvollziehen.
• Die Kosten für die Erstellung eines Informationsproduktes sollten im Verhältnis ge-sehen werden. Je günstiger ein Produkt wie beispielsweise eine Stereoanlage für 1.200 EUR, desto höher ist im Verhältnis der finanzielle Aufwand für die Erstellung einer Bedienungsanleitung – auch wenn diese längst nicht in der Höhe wie im Bei-spiel zu Buche schlägt. Allerdings ist die Produktauflage der Stereoanlage vermutlich deutlich höher als die oben beschriebene Maschine.
• Wer es sich zutraut und das nötige Fachwissen hat, kann die Erstellung von Informationsprodukten auch selbst vornehmen. Als kleine Hilfestellung dazu bieten wir in unserem Shop verschiedene Schulungspakete und eine Mustervorlage für die Erstellung einer Betriebsanleitung an. Die entsprechenden Links habe ich ebenfalls in den Shownotes hinterlegt.